物业管理案例分析 物业管理案例分析报告
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自来水管爆裂,如何避免业主投诉?
2022年6月10日,22栋前面向外直冒水,水势很大。工程技术人员及时赶至现场,快速了解冒水原因,确定爆管位置,及时解决业主用水问题。
1. 如何解决业主临时用水问题?
2. 如何快速排查爆管位置及原因?
3. 如何在紧急情况下提高业主满意度?
1. 工程部负责人接到消息后立即赶到现场,根据现场图纸初步分析为地下自来水管爆裂,立即组织人员进行抢修,关闭相关水阀,挖开泥土后发现一直径为75mm的PVC集水管爆裂。因仓库无备用材料,立即联系供应商送货,货到之后立马组织工程人员进行抢修,更换水管;
2. 与此同时,客户服务组同时在各业主群发放停水通知,并联系好消防队临时送车灌水,作为生活用水;
联系桶装水供应商送桶装水作为业主临时饮用水;
3. 对于业主情绪比较激动的,安抚业主情绪,再对其做好解释工作,表示会尽快给大家恢复供水;
对于老人及生活不便的业主,寻求秩序组同事帮忙,给业主送到家里,极大的提高了业主对物业的满意度。
1. 作为工程技术人员,应该对小区各类设备设施了如指掌,才能应对各类突发事故。
2. 工程部对小区排水系统相当熟悉,客服部做好对客解释工作以及提供临时供水措施,秩序部全力协助使得整个处理过程相当顺畅,处理过程没有造成业主任何投诉,此次突发事故处理及时恰当。
案例发生阶段 | 常态 | |
案例类别 | 客户服务 工程管理品质管理 | |
【案例描述】 | 2022年6月10日,22栋前面向外直冒水,水势很大。工程技术人员及时赶至现场,快速了解冒水原因,确定爆管位置,及时解决业主用水问题。 | |
【问题分析】 | 1. 如何解决业主临时用水问题? 2. 如何快速排查爆管位置及原因? 3. 如何在紧急情况下提高业主满意度? | |
【问题解决措施/步骤】 | 1. 工程部负责人接到消息后立即赶到现场,根据现场图纸初步分析为地下自来水管爆裂,立即组织人员进行抢修,关闭相关水阀,挖开泥土后发现一直径为75mm的PVC集水管爆裂。因仓库无备用材料,立即联系供应商送货,货到之后立马组织工程人员进行抢修,更换水管; 2. 与此同时,客户服务组同时在各业主群发放停水通知,并联系好消防队临时送车灌水,作为生活用水; 3. 对于业主情绪比较激动的,安抚业主情绪,再对其做好解释工作,表示会尽快给大家恢复供水; | |
【案例总结】 | 1. 作为工程技术人员,应该对小区各类设备设施了如指掌,才能应对各类突发事故。 2. 工程部对小区排水系统相当熟悉,客服部做好对客解释工作以及提供临时供水措施,秩序部全力协助使得整个处理过程相当顺畅,处理过程没有造成业主任何投诉,此次突发事故处理及时恰当。 | |
案例撰写者: 温梦莹 | 部门:客户服务组 | |
案例开发日期:2022-06-10 |
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